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更新日:2017年9月4日

市民課窓口サービスの満足度アンケート結果をお知らせします

市民課では、サービス内容の向上と接遇力アップをめざし、窓口を利用された市民の皆さんの率直な感想を、アンケートでお聞かせていただきました。この度、お寄せいただいた295件の集計がまとまりましたので、結果をお知らせします。

ご意見・ご要望は、すぐに見直しができるもの、予算などが伴い時間がかかるもの、または制度上見直しのできないものもありますが、皆さまの貴重なご意見を参考に、改善してまいります。

お忙しい中、アンケートにご協力いただき、ありがとうございました。

アンケート実施期間

平成29年8月1日~8月15日

アンケートの目的

このアンケートは、時代に沿った市民ニーズを把握し、市民へ良質なサービスを提供することとあわせて、職員の意識改革を図ることを目的として行ったものです。

アンケートの対象者

アンケートの対象は市民とし、官公庁・弁護士などの第三者請求と郵便請求は除外しました。

窓口サービス満足度アンケートの概要

ご意見・ご要望事項は25件で、そのうちご意見は22件、ご要望は3件となっています。

【ご意見・ご要望の主な内容】

  1. ソフィアセンターの再開
  2. 日曜の窓口の開設
  3. 中国語を話せる職員の配置
  4. いすの記載台がほしい
  5. 服装を考えて、仕事らしく
  6. 口調がきつい
  7. 届書・請求書の電話番号枠が小さい
  8. 届書・請求書がくどい

アンケートの回収総数は295件。多かった利用者は40~60歳代でした。

市民課窓口を利用した理由は、証明書などの交付が65.0パーセント(住民票27.7パーセント、印鑑証明書19.6パーセント、戸籍13.3パーセント他)であり、届出・申請は35.0パーセント(印鑑登録9.4パーセント、戸籍届8.6パーセント、住民異動届12.7パーセント他)でした。

届書・請求書、備品・環境および職員のマナーについての満足度は、おおむね好印象、高感触を得た内容となっています。不満度は届書・請求書2.1パーセント、備品・環境0.3パーセント、職員のマナー0.7パーセントです。不満を感じている事項については、内部で十分な共通認識を持ち、できるところから改善します。

用件の所要時間は15分以内が82.4パーセント、15~30分以内が11.5パーセント、待ち時間が気にならなかったが97.2パーセントでした。なお、最短時間は1分、最長時間は1時間30分で死亡に伴う他課の手続きを含めた時間と思われます。回答の中には6分でも長いと感じるものもあり、個人差があります。

市民課窓口のみを利用された方が68.9パーセント、他に用務のあった方が31.1パーセントで、用務先は市税関係34.4パーセント、健康保険23.7パーセント、福祉関係9.7パーセントとなっています。

本人通知制度を知っている方は、21.3パーセント、登録したい方は、46.9パーセントでした。

平成25年度から実施しているアンケートは年2回、5年間継続しながら、改善事項の検証を行います。また、アンケート実施が、市民サービスについての職員の新たな気づきにつながるものと思っています。

アンケート結果は、以下のページをご覧ください。

窓口サービス満足度アンケート結果(別ウィンドウで開きます)(PDF:70KB)

平成29年8月23日市民生活部市民課

特によくある質問

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お問い合わせ

市民生活部市民課市民窓口係

新潟県柏崎市中央町5番50号 市役所 本館1階

電話番号:0257-21-2200

ファクス:0257-21-2528

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