介護認定通知の配送について(市長への手紙、平成31(2019)年2月公開)

昨年末に、実家の両親の介護申請を行い、介護認定証は私の方へとお願いしました。

しかし、実家に送付され、本人達が開封し、私のところに、『なんか役所からきたけどわからない』との電話があり、実家への送付が判明しました。

ミスについての謝罪はありませんでした。

また、問い合わせたいことがあり、市役所に電話させてもらっても、対応されている部署に回してもらってから内容を伝えても、お待ちください担当にかわりますと別の方にまわされ、また一から説明して、また違う方にまわさせるということも何度か経験しています。

今後他の方や他の事象でこういったずさんな仕事がないよう意識してお仕事をお願いしたいと思いましてお手紙させていただきました。

⇒手紙の全文は以下の「お寄せいただいた内容の全文」をご覧ください。

今回のミスは、文書を発送する際の送付先の確認が十分でなかったために発生したものであり、おわび申し上げます。

加えて、この対応に関する担当職員からのおわびがなかったことについても、重ねておわび申し上げます。

職員の電話対応では、用件をお聞きしたにもかかわらず、担当者まで繋がらなかったことについて、度々ご不快な思いをされましたこと、大変申し訳ございませんでした。

今後は、初めに用件を承った職員が責任をもって担当者につなぐよう指導を徹底し、電話の応対を含めた接遇についても、市民の皆さまの立場に立った対応をするよう指導を重ねてまいります。

⇒回答の全文は以下の「回答の全文」をご覧ください。

お寄せいただいた手紙の内容と市からの回答を、個人が特定されないように編集した上で掲載しています。

日ごろ、市民生活にご尽力いただきありがとうございます。

苦情といいますか、意識改革のお願いなのですが、昨年末に、実家の両親の介護申請を行い、介護認定の通知が届きました。

ですが、その申請の際に、私は同じ柏崎の私の方への通知をお願いしました。

認定に実家に来ていただいた方も、「娘さんのご自宅ですね。」とちゃんと確認をして帰られました。

認知症になってきているので、介護認定をお願いしたわけで、本人が本人名義できた通知書は自分で開封し、認知症ですので、その時の本人の状態で通知書を失くしてしまうことやショックをうけることなどいろいろなことを考慮してお願いしたわけです。

受け付けていただいた窓口の方も、認定に来られた方も、そうですねと快諾していただいたのですが、実際は実家に送付され、本人達が開封し、私のところに、『なんか役所からきたけどわからない』との電話があり、実家への送付が判明しました。

兄が同居しておりますが、勤めておりますので郵便物はその前に本人の手にわたります。

市役所のほうに電話で確認したところ、付箋もあるし、まだ届いていないだろうから違うのではとの対応でしたが、調べてみますと待たされ、その結果、多分送付済みを確認されたのか再度電話口に出ると、それでは同じ物を娘さんのところに送付しますとの対応でした。

ミスについての謝罪はありませんでした。

後日実家に行って確認したものの中に介護認定証があり、私に届いたものにも介護認定証が入っていました。

ケアマネさんの仲介があって使用するものなので、2枚を悪用ということはしませんが、これが他の書類だったりしたらと考えるとあまりにもずさんな仕事だと心配になり、お手紙させていただきました。

市役所の職員さんも臨時職員の方も多く、仕事量も多く大変なのは承知しております。

とは言ってもだからミスがあってよいとは言えません。

今回のミスの内容は、まだ幸い個人情報の漏えいにはなりませんが、こんなずさんな対応では安心できません。

なぜこんなことが起きるのか、付箋がありますから送付してないはずですと言われるなら送付した方は、それを見なかったのですか？

認定に来た方も承知されていたことだから、分かりませんでしたという内容ではないかと思います。

また、問い合わせたいことがあり、市役所に電話させてもらっても、対応されている部署に回してもらってから内容を伝えても、お待ちください担当にかわりますと別の方にまわされ、また一から説明して、また違う方にまわさせるということも何度か経験しています。

部署に繋いでもらったときの説明でなぜ、担当の方には繋がらないのでしょうか？

今後他の方や他の事象でこういったずさんな仕事がないよう意識してお仕事をお願いしたいと思いましてお手紙させていただきました。

よろしくお願いいたします。

お手紙拝見しました。

このたび〇〇様から介護認定通知の配送についてのお手紙をいただきました。

今回のミスは、文書を発送する際の送付先の確認が十分でなかったために発生したものであり、先に誤って送付した被保険者証については、担当職員が返却、または処分のお願いを行わなかったことによるものでした。いずれも不十分な対応であり、おわび申し上げます。

加えて、この対応に関する担当職員からのおわびがなかったことについても、重ねておわび申し上げます。

大変申し訳ございませんでした。

今後は、同じミスが発生しないよう文書封入後のダブルチェックを行うことを担当課に指示しました。

また、市民の皆さまにご迷惑をおかけした場合は、しっかりおわびするよう担当職員を注意しました。

職員の電話対応では、用件をお聞きしたにもかかわらず、担当者まで繋がらなかったことについて、度々ご不快な思いをされましたこと、大変申し訳ございませんでした。

今後は、初めに用件を承った職員が責任をもって担当者につなぐよう指導を徹底し、電話の応対を含めた接遇についても、市民の皆さまの立場に立った対応をするよう指導を重ねてまいります。