介護保険サービス申請時の包括支援センターの対応について（市長への手紙、令和2（2020）年4月公開）

手紙と回答の概要

要支援2の義母は以前自費でシルバーカー（手押し車）を購入していましたが、重くて使い勝手が悪くなってきたため、今後の筋力低下に伴い、本人に合ったものを使っていきたいと考え、包括支援センターにその旨電話しました。

その際の電話口の対応が以下のようでした。

〇〇さんは親切に説明してくれます
介護保険制度を維持していくのに、困難な問題点があるのは承知していますが、認められているサービスが申請できないのは間違っています。

何より「市役所がいい顔しません」という包括支援センターの対応に、大きな間違いを感じました。

また、市職員には包括支援センター職員に対して締め付けることなく、人材育成にも取り組んでほしいです。

必要な人が、必要な介護保険サービスを受けられる市であってください。

⇒手紙の全文は以下の「お寄せいただいた内容の全文」をご覧ください。

介護保険サービス申請時の地域包括支援センターの説明や対応が不十分であり、ご不快な思いをされたこと大変申し訳ありませんでした。

訪問などでご本人の状態や使用目的などをお聞きした上で、貸与または購入のどちらが適切かのサービス調整をすべきところ、ご本人の状態を確認していない中で、自費購入を勧めたことは適切な対応ではなかったと捉えています。

今回のように、介護保険サービスを希望された際に、必要なサービス調整ができず、利用を妨げるような形となってしまったことは反省すべきところです。

今回の件を反省し、職員を指導するとともに人材育成に努めてまいります。

⇒回答の全文は以下の「回答の全文」をご覧ください。

お寄せいただいた手紙の内容と市からの回答を、個人が特定されないように編集した上で掲載しています。

1. 介護保険サービス申請時の包括支援センターの対応について

〇〇歳、要支援2の義母は、以前自費でシルバーカー（手押し車）を購入していましたが、重くて使い勝手が悪くなってきたため、今後の筋力低下に伴い、本人に合ったものを使っていきたいと考え、包括支援センターにその旨電話しました。

その際の電話口の対応が以下のようでした。

〇〇さんは親切に説明してくれます
介護給付適正化の取り組みについて、国、県、市から指導があるのは新聞などの報道で承知しています。

その上で必要な申請をしたつもりですと伝えました。

その後、義母は自費でシルバーカーを購入しました。

2.意見、要望

現在介護保険制度を維持していくのに、困難な問題点があるのは承知していますが、認められているサービスが申請できないのは間違っています。

何より「市役所がいい顔しません」という包括支援センターの対応に、大きな間違いを感じました。

まず、現場の対応がこのようであったことを、分かってください。

現場は多忙で、電話の対応は難しいかもしれませんので、まずは訪問して、つながりをつくってほしいと思います。

何かあったらあの人に連絡できるというつながりも、高齢者生活の安心の一つになるのではないかと思います。

また、市職員には包括支援センター職員に対して締め付けることなく、人材育成にも取り組んでほしいです。

必要な人が、必要な介護保険サービスを受けられる市であってください。

3.回答

上記の内容について、市長署名付き回答を希望いたします。

お手紙拝見しました。

このたびは、介護保険サービス申請時の地域包括支援センターの説明や対応が不十分であり、ご不快な思いをされたこと大変申し訳ありませんでした。

市としては、適切なサービスの確保と給付の適正化に向けた取り組みを進め、利用されるご本人の状態や状況に見合ったサービス利用となるよう助言指導を行っています。

しかし、今回のように、介護保険サービスを希望された際に、必要なサービス調整ができず、利用を妨げるような形となってしまったことは反省すべきところです。

地域包括支援センターは、高齢者やその家族の身近な相談窓口であり、サービスを必要とする人が適切な利用ができ、高齢者が安心して生活できるよう支援することが役割であると考えています。

今回の件を反省し、職員を指導するとともに人材育成に努めてまいります。

総合企画部総務課総務係

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