マイナンバーカード更新時における窓口職員の対応について(市長への手紙、令和2(2020)年3月公開)

昨年〇月初めに母親のマイナンバーカード更新の通知書が届きました。

市民課で尋ねると担当の方の〇〇さんに代わっていただきました。

丁寧な対応で、「通知書がもう配布されてきたんですね」「今、機械の故障で更新ができません」「できるようになったら電話します」とのことなので、電話番号を伝えて帰宅しました。

その後、年末が近づくのに連絡がなく、母の誕生日が〇月〇日で期限が近づくことから不安に思っていたところでした。

〇月の広報誌でマイナンバーカードの申請の記載を見て、期限切れになっては大変と急いで更新手続きをすることにして、〇月〇日に再度母と市役所へ出向きました。

最初に対応した〇〇さんの対応記録は、どのように引き継がれたのか。

またどこまで係内で共有し把握しているのか。

職員の窓口対応は適切なのだろうかについて書きました。

⇒手紙の全文は以下の「お寄せいただいた内容の全文」をご覧ください。

マイナンバーカードの更新の手続において〇〇様にご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。

今後は、お客さまに必要な書類などを確実にお伝えするとともに、お客さまとのやり取りを確実に職員間で引き継ぐなど、親切・丁寧な対応をするよう指示いたしました。

市民皆さまの立場に立った誠実な対応を心掛けるよう指導を徹底してまいります。

⇒回答の全文は以下の「回答の全文」をご覧ください。

お寄せいただいた手紙の内容と市からの回答を、個人が特定されないように編集した上で掲載しています。

昨年〇月初めに母親のマイナンバーカード更新の通知書が届きました。

〇〇歳で歩行器なしでは歩くのが困難なのですが、できるだけ出歩くようにと暖かく天気の良い日を選び、2人で市役所に更新の手続きに出かけました。

市民課で尋ねると担当の方の〇〇さんに代わっていただきました。

丁寧な対応で、「通知書がもう配布されてきたんですね」「今、機械の故障で更新ができません」「できるようになったら電話します」とのことなので、電話番号を伝えて帰宅しました。

その後、年末が近づくのに連絡がなく、母の誕生日が〇月〇日で期限が近づくことから不安に思っていたところでした。

〇月の広報誌でマイナンバーカードの申請の記載を見て、期限切れになっては大変と急いで更新手続きをすることにして、〇月〇日に再度母と市役所へ出向きました。

〇〇さんの対応で更新手続きをしていると、母の認証番号が不明で書き直しには保険証が必要とのことで、家に取りに戻らなければならない事態になりました。

私が認証番号などをきちんと管理していれば良いのに、期限が迫り余裕がない中での事態に、あせりと腹が立ってしまい、〇〇さんに年甲斐もなく、〇月の折の電話連絡がなかったことをきつく言ってしまいました。

〇〇さんは思いついたように席に戻られ、〇月に電話番号を書いた紙を持ってきてくれて「電話をかけたが誰も出なかったです」と謝られました。

これに「用が足りるまで電話をかけてくれても良いのではないか」とさらに言ってしまいました。

最初に対応した〇〇さんの対応記録は、どのように引き継がれたのか。

またどこまで係内で共有し把握しているのか。

仕事納めに当たり確認はされなかったのか。機械の準備はいつからされていたのか。

〇〇さんには聞けませんでした。

保険証を持って再度市役所に戻りますと、〇〇さんは電話中のため〇〇さんが対応し、事務を進めていただき更新が終わりました。

この時に〇月の電話連絡について、フリーダイヤルなのか問いました。（当家は老世帯でフリーダイヤルによる勧誘の電話が多いことから極力出ないことにしていますので）

市役所の番号とのことでしたが、介護老母がおりますので出かけて不在になることはありますが、終日留守にすることはありません。

いつ連絡をいただいたのでしょうか。

〇〇月の折に、対応された〇〇さんのお名前を名札でしっかり確認していれば、早めに私の方から電話をできたのに、丁寧な言葉に頼りためらっていたことから、このようなことになってしまったのだと反省しています。

このことから、対応していただいた〇〇さんのお名前をお聞きしましたが、私は悪意もなかったのですけれども、〇〇さんは困惑したみたいで言葉を濁され聞けませんでした。

皆さんが名札をされていますので、個人情報とは違い教えていただけないというのはどうしてなのでしょうか。

この日（〇月〇日）の新潟日報朝刊に桜井市長さんの年頭訓示がありました。

価値観や市民のニーズの多様化に対しての職員の対応と市民に喜ばれる柔軟な視点での職務精励とありますが、これらは普段の仕事内容、誠実な職務が行われていることの上で求められることではないでしょうか。

この手紙でご迷惑をかけたり不愉快な思いをさせてしまうと思いますが、職員の窓口対応は適切なのだろうかについて書きました。
よろしくお願いいたします。

お手紙拝見しました。

マイナンバーカードの更新の手続において〇〇様にご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。

更新手続ができるようになった〇月〇日から担当が数回に渡り電話をおかけしましたがつながらず、お伝えすることができませんでした。

ご連絡をお約束していたにも関わらずお伝えすることができなかったことを深くお詫び申し上げます。

また、ご連絡できなかったことにより暗証番号の再設定に必要な書類をお伝えできず、本人確認書類を再度お持ちいただくことになりましたことに対して、重ねてお詫び申し上げます。

今後は、お客さまに必要な書類などを確実にお伝えするとともに、お客さまとのやり取りを確実に職員間で引き継ぐなど、親切・丁寧な対応をするよう指示いたしました。

市民皆さまの立場に立った誠実な対応を心掛けるよう指導を徹底してまいります。