柏崎市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

近年、社会全体で、顧客等からの過剰な要求や著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題化しています。

柏崎市は、職員が安心して働くことができる職場環境を確保し、市民の皆さまに安定的で適正な行政サービスを提供するために、「柏崎市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

市民の皆さまからのご意見・ご要望は、行政サービス向上のための貴重なもので、本市は市民の視点に立って考え、これらに真摯に対応します。

一方で、要求内容に妥当性がなく、社会通念上相当な範囲を超えた要求や職員の尊厳や安全を損なう言動があった場合、業務の停滞や行政サービスの低下を招く重大な問題となります。

本市は、市政に停滞を生じさせることなく適正な行政サービスの提供を継続するとともに、職員の安全と就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対し組織として毅然と対応します。

本市は、次の3点全てを満たすものを、カスタマーハラスメントとして定義します。

1. 行政サービスの利用者等の言動であって
2. 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3. 職員の就業環境が害されるもの

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

• 事実や根拠がないこと、本市に法令違反の事実等が認められないことに対する対応の要求
• 本市の行政に直接関係のない要求、他団体の取組等に関する要求
• 法律上または事実上困難・不可能な要求 など

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

• 身体的な攻撃（殴る、蹴る、腕をつかむ）
• 精神的な攻撃（脅迫的な言動、不必要な謝罪や土下座の要求、盗撮や無断での撮影）
• 威圧的な言動（必要以上の大声、暴言、罵声、恫喝）
• 権威や立場を利用した行動（優位な立場にいること利用した行為）
• 継続的、執拗な行動（同一要求について頻繁に来庁しクレームを言う、同一内容についての度重なる電話）
• 拘束的な行動（長時間の拘束・居座り、長時間にわたる電話）
• 差別的な言動（対応職員の性別の指定、職位や能力、性別による職員への差別的発言）
• 性的な言動（特定職員へのつきまとい、職員へのわいせつ行為や盗撮）
• 職員個人への攻撃、要求（職員の個人情報をネット上に投稿、誹謗中傷） など

1. 毅然と対応し、妥当性のない要求には応じません。
2. 必要に応じて窓口や電話での会話を録音します。
3. 暴言や脅迫や長時間の対応を強要された場合などの行為を中止するよう警告し、応じない場合は対応を終了した上で庁舎管理権に基づく退去を求めます。
4. 原則として複数職員で対応します。
5. 必要により警察や弁護士等と連携し法的措置を含め対応します。
6. 職員の安全を最優先とし、生命や身体の安全を脅かす行為に対しては直ちに警察に通報します。

• 本方針の周知、啓発
• 対応マニュアルの整備
• 職員の相談対応体制の整備
• 職員研修の実施
• 通話録音装置等、対応を記録する装置の導入