市役所案内係の接遇（市長への手紙、令和3(2021)年12月公開）

手紙と回答の概要

お寄せいただいた内容の概要

平日午後に市民課要件で来訪。玄関の左に3人の案内係が私語中。
市役所ができたばかりは皆さん発券機の操作も不慣れで、どこの窓口へ行けばいいのか分からなかったと思いますが、もう3人も配置する必要はないのではないでしょうか。
どうしても3人配置する必要があるのであれば接遇教育を徹底してお願いします。

⇒手紙の全文は以下の「お寄せいただいた内容の全文」をご覧ください。

回答の概要

コンシェルジュ（案内係）についてですが、お客様のご用件をお伺いし、不明な点などのご相談に乗ったり、行先窓口をご案内したりするなど、市民の皆さまが安心して市役所をご利用いただけるように2名配置しております。
新規採用者の研修や業務引継ぎの際には3名で対応しているところです。
研修や引継ぎの際には業務の説明等を行っておりますので、そのことが私語をしていたように見えたと思われます。
また、接遇につきましては、コンシェルジュ（案内係）に限らず、市役所職員も含め、継続して研修会を実施してまいります。

⇒回答の全文は以下の「回答の全文」をご覧ください。

手紙と回答の全文

お寄せいただいた手紙の内容と市からの回答を、個人が特定されないように編集した上で掲載しています。

お寄せいただいた内容の全文

平日午後に市民課要件で来訪。玄関の左に3人の案内係が私語中。発券機の前に行くと1人が近寄って来ましたが操作可能にて断りました。すぐに2人の所へ戻って私語再開。
市役所ができたばかりは皆さん発券機の操作も不慣れで、どこの窓口へ行けばいいのか分からなかったと思いますが、もう3人も配置する必要はないのではないでしょうか。来訪者はもちろん、各課で働いている職員にとっても不快な言動だと思います。
どうしても3人配置する必要があるのであれば市役所窓口としての接遇教育を徹底してお願いします。

回答の全文

お手紙拝見しました。
このたび、市役所案内係の接遇についてご意見をいただきました。
まず、コンシェルジュ（案内係）についてでありますが、お客様のご用件をお伺いし、不明な点などのご相談に乗ったり、行先窓口をご案内したりするなど、市民の皆さまが安心して市役所をご利用いただけるように2名配置しております。
「コンシェルジュ（案内係）3名の配置は必要ないのでは」についてでありますが、この業務は、民間事業者に委託しております。
通常は、総合案内に1名、番号発券機による窓口受付に1名を配置しておりますが、新規採用者の研修や業務引継ぎの際には3名で対応しているところです。
研修や引継ぎの際には業務の説明等を行っておりますので、そのことが私語をしていたように見えたと思われます。
また、接遇につきましては、コンシェルジュ（案内係）に限らず、市役所職員も含め、継続して研修会を実施してまいります。
このたびは、お手紙をいただきありがとうございました。

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